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Avec avis clients

Les résultats du questionnaire de satisfaction client.e « Parlez-nous de votre relation avec la librairie »

Vous êtes très satisfait.e.s, alors moi aussi !

Courant mai 2022, j’ai lancé un questionnaire de satisfaction pour avoir vos retours sur la librairie après presque deux ans d’ouverture. Vos retours sont très positifs. Ca fait plaisir et ça vient souligner le travail intense d’une création de librairie indépendante.

Vous saluez l’accueil, le lieu et les conseils

Dans les points positifs de cette enquête, vous appréciez l’accueil, l’ambiance de la librairie et mes conseils.
Vous êtes nombeux.ses à saluer mon travail de sélection de livres, « l’originalité et l’indépendance » des choix effectués, des choix « engagés ».

Dans vos verbatims, j’ai même vu votre satisfaction quant à la présence du meuble dédié aux éditeurs indépendants des Hauts-de-France. Aux points forts de le librairie, vos réponses : « les petites maisons mises en valeur », « le rayon des éditeurs des Hauts-de-France est un vrai plus ». C’est une grande satisfaction pour moi car il s’agit en effet d’un choix très engagé. C’était une vraie volonté de ma part au lancement de mettre le travail littéraire de la région en avant mais le manque de visibilité et de notoriété de certain.e.s éditeur.e.s pouvaient être un risque. Mais votre curiosité et votre écoute de mes conseils ont renversé cette crainte et désormais ces livres sont complètement adoptés par la plupart d’entre vous.

Vous êtes également nombreux.ses à penser que mes conseils sont une vraie force de la librairie. Ca fait très plaisir, un grand merci à vous ! C’est vrai qu’un changement de métier, ce n’est pas toujours évident. Même si j’adorai la lecture, je ne savais pas avant d’ouvrir si je serai capable de bien conseiller les client.e.s. Alors vos mots m’ont beaucoup rassurée.

Parce qu’il y a toujours des choses à améliorer…

Les commentaires qui reviennent le plus souvent concernent la taille de la librairie, que vous trouvez trop petite. Si vous reconnaissez qu’ « on ne peut pas pousser les murs », vous regrettez que la librairie ne propose pas un espace plus grand qui permettrait notamment un plus grand choix de livres encore (en jeunesse, en polar, en science-fiction et fantasy).

Quand j’ai vu ses commentaires, je me suis demandée comment faire pour gagner en place. J’ai donc demandé à l’association des Libraires d’en haut, dont je fais partie, de venir faire un petit « audit » de la librairie. Nolwenn est venue accompagnée de Fantine, libraire à La Lison à Lille. Grâce à elles, j’ai des pistes pour mieux optimiser l’espace et les rayons. Et j’espère pouvoir ainsi y travailler sur la fin de l’année et pouvoir mieux répondre à vos attentes. Il vous faudra être encore un peu patient.e.s mais j’y travaille 😉

Pour ce qui est des produits et services que vous aimeriez trouver :

  • plus de papèterie : je m’y attendais un peu. Mais ça veut dire moins de place pour les livres. C’est un point sur lequel je me pencherai quand tous les rayons et l’agencement auront été revus. Dans la mesure du possible, j’essaierai d’en proposer plus. Aujourd’hui vous pouvez y trouver des agendas, des carnets et des activités pour les enfants (peinture, coloriages…)
  • plus de rencontres avec les auteurs : ces derniers mois (hors été) nous étions sur un rythme de deux rencontres par mois. Avec en plus des animations pour les enfants (lectures d’albums, concours), les clubs de lecture, une expo photo…. Je ne vous cache pas que c’est beaucoup de travail, d’investissement personnel et financier, dans lesquels je ne rentre pas toujours car encore peu de personnes viennent assister à ces événements (hormis le club de lecture qui remporte un très gros succès). Pour le moment, en ce qui concerne le programme des futures animations, j’ai décidé de conserver ce rythme.
  • l’absence de livres en VO : c’est vrai que je ne propose pas de livres en langues étrangères. C’est une offre assez difficile à travailler, sur plusieurs langues. Pour le moment, je préfère travailler à la commande. J’ai trouvé un distributeur, ce qui me permet de répondre à la grande majorité de vos demandes et les livraisons sont assez rapides (en moyenne une semaine pour avoir vos livres). Alors n’hésitez pas à me le demander.
  • Des concours d’écriture : je ne sais pas trop ce que vous entendez pas concours d’écriture. Sachez que j’ai toujours l’intention de lancer mes ateliers d’écriture. Mais étant seule actuellement à la librairie, il m’est difficile d’ajouter les ateliers d’écriture à la liste des animations déjà proposées. C’est un très gros travail qui demande à chaque fois beaucoup de préparation. Mais quand j’aurai recruté, et quelque chose me dit que c’est pour bientôt…, je pourrais l’envisager à nouveau.
  • l’impossibilité de payer en chèque-cadeau : j’ai fait la démarche auprès des principaux émetteurs de chèque-cadeau et ils ont tous refusé de m’inscrire comme partenaire car je n’ai pas une taille suffisamment importante pour eux. Les démarches ont été faites mais ces groupes privilégient d’autres groupes, c’est comme ça. Par contre, nous acceptons le chèque-lire, le chèque-culture et le pass culture.
  • des livres de secondes mains : ça fait longtemps que je réfléchis à intégrer le livre d’occasion à mon offre mais, comme la papèterie, ça veut dire de l’espace dédié qui sera nécessairement pris sur le reste de livres. Pour le moment, ce n’est pas possible, mais je réfléchis à une solution.

Une carte de fidélité encore méconnue

J’ai été étonnée que 70% des répondants me disent ne pas connaître l’offre de fidélité. Comme quoi, on pense toujours communiquer assez mais ce n’est pas le cas. J’en profite donc pour vous rappeler son fonctionnement :

  • c’est une offre gratuite
  • pas de carte, j’ai juste besoin de vos nom et prénom (et votre adresse s’il y a des homonymes)
  • ça concerne l’achat de livres
  • on cumule vos 10 passages en caisse d’achat de livres, on retient 3% du montant de vos achats, qu’on vous reverse sous forme d’avoir utilisable à partir du 11ème passage
  • vous bénéficiez d’une remise en fonction de vos achats

Sur l’exercice comptable 2021/2022, 116 client.e.s ont bénéficié de la remise pour 1992.50€, ce qui représente une remise de 17€ en moyenne par client.e.

Et la plus belle récompense…

Vous êtes 100% à être prêt.e.s à recommander la librairie. C’est vraiment la plus belle des récompenses et je tenais à vous en remercier. Je sais que vous êtes déjà nombreux.ses à le faire ou à l’avoir fait et c’est très important pour moi. Ca participe à faire connaître la librairie et c’est une belle marque de reconnaissance. Merci !

Je ne manquerai pas de vous solliciter à nouveau pour connaître votre avis sur la librairie. C’est important pour moi que les client.e.s puissent s’exprimer. Ca me permet de me remettre en question et de connaître vos attentes et les pistes d’amélioration de la librairie.

Un grand merci à celles et ceux qui ont pris le temps de répondre à ce questionnaire (une trentaine de personnes) et encore une fois un grand merci pour votre soutien au quotidien depuis la création de la librairie.

Céline, votre libraire